宁夏网通服务从小事做起，真情感动用户

　　近几年，在宁夏通信市场上又出现了一个新型的通信运营商 —— 宁夏网通公司。宁夏网通公司是中国网通集团公司为了落实电信体制改革在宁夏设立的省级分公司，主要经营固定电话和宽带业务。公司成立运营两年来，通信网络形成一定能力，用户形成一定规模，遵循 “ 成信铸就品牌，服务编制未来 ” 的企业理念， 进一步改进电信服务工作和提升服务质量，切实提高了客户满意度，赢得了客户的信任。
　　服务是企业永恒的主题。公司成立之初，该公司就认识到，只有用过硬的服务和良好的企业形象，才能在激烈的竞争中赢得用户和市场。先后出台了严格详细的服务标准、服务质量检查办法、电话回访实施办法、重大服务质量问题处理办法 …… 紧跟服务进行监督。成立大客户服务中心，为大客户推行 “ 一站式 ” 、 “ 一揽子 ” 服务，定期上门走访征求意见、宣传业务、联络感情，及时解决和最大限度地满足大客户的需求。 2004年3月宁夏网通公司正式启用10060客服系统， 在服务内容上形成了业务受理、咨询、查询、障碍申告、投诉受理、回访、满意度调查、网上营业厅受理等多种服务项目。 客服中心 有一个目标，就是“有问而来，满意而归”，只要是用户需要帮助的，都热忱提供服务。去年 7月，一位先生焦急来电要求提供帮助，自己在家里和老伴吵了几句，老伴负气出走，一直给老伴打手机打不通，想通过网通客服中心联系。经过客服人员的努力，终于联系上了，并将家人非常着急、担心的情况告之，并请她尽快回家。后来该先生致电客服中心对网通提供的帮助万分感谢。

　　电信事业关系到千家万户，关系到每一位消费者的切身利益，作为网通公司的服务窗口，社区经理直接代表着我们企业的形象。承担上门充值话费，固话、宽窄带、网通话吧的安装、维护等工作。直接面对用户，对网通的服务是一种考验。 2月份的一天，某小区一位用户认为话费较高，疑心她家电话户外线有人盗打，连续两天拨打10060客服投诉。当该社区经理张桂臣两次上门检修时，均发现一切正常，可以放心使用，但该用户无法接受社区经理的解释，情绪很激动，先是不高兴，后来破口大骂。1.8米的他忍住鼻梁间酸酸的感觉，无奈离开。两天后再次回访时，这位女士心情平静下来，想清楚了话费话费产生的原因，知道错怪了社区经理张桂臣，又递烟，又倒水，反而把张桂臣弄的不好意思了。为了向用户提供满意、方便的服务，社区经理郭军俭每次骑20多分钟自行车拜访业主，硬是凭着毅力和执着打动了许多客户。

　　面对服务，公司员工丝毫没有怠懈，处体现温情服务、个性化、差异化服务，公司员工也付出了不少劳动。公司有一宽带用户，有一天晚上 11点了，营业员朱艺华由于连日加班，已带着满身的疲惫进入了梦乡，突然被一阵手机铃声吵醒，睁开惺忪的双眼，一看号码不熟悉，心想可能是打错了，本不打算接了，但转念一想，会不会是用户呢？接通后，果然就是前几天新装的一个宽带用户，用户着急的说，正在写一片职称论文，第二天就要上交，要在网上查一些资料，但上了一个晚上网都上不去，并抱怨网通公司的网络有问题，朱艺华连忙起身与技术人员联系，请求帮助。两人冒着严寒，在刺骨的寒风中，披着满身的雪花来到了用户家中处理障碍，经细心检查，发现用户的系统染上了病毒，不能正常使用，朱艺华与技术人员在征得用户的同意下又给用户重新作了系统，当一切处理完毕，用户重新登上了互联网时，用户感激的握着他们的手不愿松开，话语无以言表，此时已经是晚上12点了。他们的付出得到了用户的认可，高度的敬业精神深深感动了用户。第二天，那个用户直接打电话给朱艺华介绍了两家宽带用户，其原因就是网通公司的售后服务好、员工好。

　　营业窗口是直接面对用户的第一线，是通信企业的门面。有时用户会把对通信业务的热点、难点问题向营业员倾诉，个别的还有责难声。营业厅都把这些当作用户对通信企业的信任，把用户提出的所有问题一一作好记录，进行归纳分类，认真、耐心地处理好用户反映的问题。被中国网通集团和中国网通集团命名为巾帼建功岗的吴忠市分公司营业班专门建立了一个花名册，封面上写着：特殊用户花名册。打开花名册你会看到这样几类用户：残疾用户类；行动不便要求上门收费类；用户业务繁忙，没有时间上门交费及办理业务类；年老体迈行动不便者等等，共有近 108个此类用户，她利用空闲和业余时间定期为这些用户作回访，问寒问暖，并向他们介绍最近的优惠政策，最近有无新的业务需求，等等，此举获得了这批用户的一致好评，并通过这批用户的影响，又为公司带来了一批新的用户，为网通公司赢得了好的声誉。

　　为了报答客户对公司的支持和展示企业良好形象，公司还先后开展了 ＂万束鲜花送市民 ,共聚爱心抗非典＂活动,用鲜花送上网通人的真情与关爱。 与宁夏教育厅联合 举办“为你们骄傲，为你们自豪” 17968、17969IP卡赠卡活动，向考取外省区的宁夏籍学生进行了增卡。

　　正是这些点点滴滴，折射出了网通公司用心服务、真情服务客户的具体作法。在当今构建和谐社会的新形势下， 我们衷心地祝愿宁夏网通的事业蓬勃发展，明天更辉煌！